Onze Webcare Specialisten monitoren doorlopend alle relevante buzz voor jouw merk. Op vragen, opmerkingen of klachten over merk of producten reageren wij direct, adequaat en volgens de merkrichtlijnen. Dat doen wij binnen kantoortijden, maar ook daarbuiten, want Socialfabriek is AlwaysOn!
Webcare (ook wel social care) is online klantenservice. Webcare is het beleid van een bedrijf om actief te reageren op uitlatingen over het bedrijf, het merk, de medewerkers of de producten op social media, blogs en fora. Dit kunnen bijvoorbeeld vragen of klachten van consumenten zijn. Webcare bestaat uit het actief zoeken en luisteren naar opmerkingen, vragen en klachten (vaak in de vorm van posts of berichten op bijvoorbeeld Twitter, Facebook of klachtenfora) van klanten of volgers op het internet en uit het geven van een passende reactie. Lees hier hoe Socialfabriek webcare uitvoert.
Wil je contact met ons over onze webcare-diensten? Wij bellen je z.s.m. terug!
Een belangrijk kenmerk van online geplaatste opmerkingen, klachten of vragen is dat deze makkelijk en snel gedeeld kunnen worden (via bijv. social media), zodat deze veel sneller een groter bereik hebben dan een in de fysieke wereld geplaatst bericht. Des te belangrijker om je webcare te organiseren dus! Ervan uitgaand dat jouw bedrijf klanten heeft die gebruik maken van internet en ook wel eens een klacht of vraag hebben over jouw producten of over jouw bedrijf, is het op zijn minst raadzaam om je eens op de voordelen van webcare te oriënteren. De belangrijkste voordelen van (goed georganiseerde en uitgevoerde) webcare voor jouw klanten zijn:
De belangrijkste voordelen die webcare (mits goed georganiseerd en uitgevoerd) jouw bedrijf kan bieden zijn:
De kwaliteit van webcare wordt uiteindelijk bepaald door hoe klanten het serviceniveau van de webcaremedewerkers hebben ervaren. Om de kwaliteit van de serviceverlening optimaal te houden, is het absoluut noodzakelijk om een gestructureerd proces te hanteren. Ons webcare management proces bestaat uit 6 stappen.
1. Monitoren
De Webcare Specialisten van Socialfabriek monitoren dagelijks (op meerdere tijdstippen) of er mentions en discussies over jouw merk binnenkomen. Door alle berichten te lezen, luisteren we naar wat jouw klanten online over jouw bedrijf, merk, medewerkers of producten zeggen. Dit doen we met behulp van gespecialiseerde social media monitoring tooling, waarmee we in staat zijn te zien wat er vorige week, gisteren of zelfs 15 minuten geleden over jouw bedrijf is gezegd.
2. Beoordelen
De binnengekomen mentions en discussies beoordelen we op inhoud (waar gaat de vraag, klacht, probleem, opmerking precies over) en op de mate van invloed van de bron of de persoon die het bericht heeft geplaatst. Aan de hand van de webcare beleidsrichtlijnen die we met onze klant hebben afgesproken, maken we keuzes op welke berichten we wel en niet reageren en bepalen we welke berichten de hoogste prioriteit krijgen.
3. Reageren
Op de binnengekomen berichten geven we zo snel mogelijk een eerste reactie, zodat de verzender van het bericht (én de social community die de discussie volgt) weet dat we zijn bericht hebben ontvangen en dat we bijv. binnen 24 uur met een inhoudelijke reactie komen. Idealiter komen we dan met het antwoord en/of de oplossing. Als het mogelijk is om de vraag direct te beantwoorden of een klacht direct op te lossen, dan doen we dat ook uiteraard direct.
4. Ophalen van informatie
Het Webcare-team van Socialfabriek fungeert vaak als 1e lijns klantenservice en staat (bij grotere organisaties) in nauw contact met het 2e lijns klantenserviceteam van de klantorganisatie. Als er vragen of problemen zijn waarbij informatie uit de klantorganisatie nodig is, zetten we het issue door naar de 2e lijn, waarna het issue vaak wordt voorgelegd aan andere afdelingen zoals product management, PR en sales. Bij wat kleinere bedrijven zonder eigen klantenservice, staat het Webcare-team van Socialfabriek direct in contact met (vaak vaste aanspreekpunten binnen) de afdelingen.
5. Beantwoorden
Zodra we voldoende informatie hebben om een inhoudelijke reactie te kunnen geven, beantwoorden we de vraag of klacht van de klant. Klachten proberen we in de regel niet publiekelijk af te handelen, maar via een persoonlijk bericht 1-op-1 met de klant.
6. Documenteren
Alle communicatie ten aanzien van de lopende en behandelde webcare-issues met zowel de interne organisatie als de klant, wordt gedocumenteerd in het webcare management systeem. Hierdoor ontstaat een kennisdatabase die we kunnen gebruiken voor toekomstige issues.
De kosten voor webcare bestaan uit kosten voor een goed social media monitoring of webcare management systeem en uit de kosten voor de specialisten die de webcarewerkzaamheden uitvoeren. Je moet rekening houden met éénmalige opstartkosten voor o.a. de inrichting van het systeem en de maandelijkse kosten voor het reguliere webcarewerk en de licentiekosten van het systeem.
Daarnaast zijn er nog een aantal variabelen die van invloed zijn op (met name) de maandelijkse kosten. Deze variabelen zijn van invloed op de hoeveelheid tijd die de specialisten nodig hebben om hun webcaretaken te kunnen uitvoeren.
Deze variabelen beïnvloeden de kosten:
